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张胜好:初心,在“接诉即办”中起航

来源: 昌平报     编辑:佚名     时间: 2021-04-08 15:42:17     预览:
  对街道而言,接诉响应并不难,难的是如何解决和让群众满意;如何实现“小事不出社区(村)、大事不出街道”,这成为化解群众矛盾、做好“接诉即办”工作的核心部分。
 
  解决率提高了,群众满意率就能上来吗?还真不是。有时问题解决了,但回访时居民还是不满意。问题出在哪儿?这也成为天通苑南街道天通东苑第一社区居委会副主任张胜好接管12345市民服务热线投诉工作以来经常思考的问题。
 
  日前,“潘东工作法”在天通苑南街道16个社区(村)掀起学习热潮。张胜好从中悟出一个理儿:“居民不仅看重结果,更看重过程,看你是不是真有一颗为居民群众服务的心。”
 
  小事显担当
 
  今年1月,张胜好接到一个投诉件。投诉人是位租户,称自己房租1月到期,退租时房东未退还2600元押金,已跟房东交涉1个多月,房东不仅不接她电话,还把她从微信拉黑了。
 
  接诉后,张胜好立即通过物业房管员和房东取得了联系。起初,房东态度蛮横,振振有词地说,钱肯定不给,想要就让租户到法院起诉。张胜好一方面从人情角度换位思考对租户进行安抚,一方面告知房东不能逾越法律底线。在他的百般劝说下房东终于同意退还押金。租户收到押金后,通过电话频频道谢,“本来没指望能把钱要回来,太感谢张主任了。”
 
  后来,该租户特意到居委会为张胜好送上一面锦旗,表达感激之情。
 
  难事显情怀
 
  在天通东苑第一社区居委会的墙上,一面写有“耐心调解、为民服务”的锦旗格外醒目。“这是居民为感谢张胜好帮忙解决了矛盾纠纷特意送给他的。”没等记者开口,社区工作人员便给出了答案。
 
  原来,社区有位老人,因租金问题与租户产生矛盾,多次沟通但都不欢而散,于是到居委会寻求帮助。张胜好了解情况后,与租户进行沟通,晓之以理、动之以情,建议双方各让一步,实在不行再通过法律途径解决,但租户不让步,第一次沟通协商没有成功。
 
  此时,张胜好想起,“潘东工作法”曾谈到过,“诉求不合理不等于投诉人不合理”,在“接诉即办”工作中让居民看到政府解决问题的诚意和态度,确保在办理不合理诉求时依旧保持耐心细致的沟通。
 
  于是,张胜好调整了思路,耐心地说道:“咱们都不要那么着急,我也理解你们心里的苦楚,但总僵持着也不是办法,我有个提议,希望两位考虑下,咱们各让一步,租房结束时间定在4月30日,如何,今儿咱们先回家想想,有什么需求随时联系我……”
 
  这个果断又不乏建设性的意见,让双方都冷静下来。双方同意租房时间于4月30日结束,但租户表示,在租房未结束期间,房东不能与他们居住。眼看两人又要产生冲突,张胜好便不厌其烦地从中调节,最终,双方化干戈为玉帛。后来,房东为感谢张胜好,特意送来一面锦旗。
 
  “费事儿”显耐心
 
  “老人家这是您的身份证、医保卡、银行卡,您收好了。”“谢谢!谢谢!张主任,我真是不知道该说什么了……”
 
  这是张胜好处理时间最长、最费心的投诉件。因房产分配问题,这位八旬老人的三个子女互不来往,老人的身份证、医保卡、银行卡也被儿子扣留,导致有病不能就医。
 
  得知这一情况后,张胜好不仅积极和老人电话沟通,得空还到老人所在敬老院同老人唠家常。接件三天后就将老人的身份证、医保卡、银行卡送回来了,老人激动得说不出话来。
 
  “我还有件事儿要麻烦你,因房产问题,10多年来,三个子女互不来往,我和老伴的养老也成了问题,您看能帮着调解一下吗?”老人拉着张胜好的手,边说边流眼泪。
 
  群众事无小事,张胜好详细了解情况后,运用“潘东工作法”举一反三的工作理念,秉持“小事不出社区、大事不出街道、难事条块一起办”的原则,努力把居民的烦心事、揪心事从根儿上化解。张胜好就房产分配及赡养老人等问题,咨询了社区法律顾问,同时,多次跟老人的三个子女进行电话沟通。
 
  起初,三个子女态度强硬,电话中常是三言两语的敷衍,或者以工作忙为由拒接电话,“这是我们自己家的事儿,很复杂,你管得着嘛!”……沟通起来什么话都有。有时张胜好上门找老人的孩子沟通,总是“砰”的一声吃个闭门羹。此时,张胜好总是耐心听着,暖心答着,与社区民警和律师一次次上门,从法律、亲情及道德层面给老人孩子做工作。
 
  功夫不负有心人,经过5个多月的调解,老人和子女们终于达成了共识,家庭矛盾得到了缓和。老人去世前给张胜好打电话说:“我从心底感谢您帮我解决了这个心病,您是我们家的大恩人。”
 
  “群众事,无小事,越是小事越显担当,只有从细微之处着手,把小事做精,把细事做亮,做到居民心坎里,才能赢得居民实实在在的口碑。这正是‘潘东工作法’的实际体现。”张胜好说。
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